威格利家电清洗上门服务工作规范

一、上门服务*：

清洗工具一套，一张服务名片及工作证。

二、上门服务规范用语：

1.进门语：您好，我是威格利家电清洗工作人员，（递服务名片），这是我的名片，我们将为您提供*专业的家电清洗服务。

进门语（因故迟到时）：您好，非常抱歉（说明原因），让您久等了，我是威格利家电清洗工作人员这是我的名片，我们将为您提供*专业的家电清洗服务。

进门语（对抱怨用户）：您好，我是威格利家电清洗工作人员，这是我的名片，我们将为您提供*专业的家电清洗服务。

2、询问语：请问咱们的家电在房间哪个位置？（看家电是哪种机型？）

3、解释语：××机型我们的收费*为××元。（出示收费*）。

三、上门服务工作规范

1、上门维修时要严格按照公司的要求统一工作服，佩带工作证，进入用户家时要主动向用户通报姓名、*名称。

2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，*神饱满。

4、上门服务流程：

（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置对用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

（4）登门服务必须要*神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

（5）进门问候语：您好，我是威格利家电清洗服务人员（同时递一张名片），这是我的名片。

（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客户反映问题。

（7）家电清洗完后，用专业清洁品（毛巾），将产品外表擦拭干净，使顾客满意。

（8）在用户家实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后将用户的洗手盆冲净。

（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事*取得用户的同意。

（10）对清洗完成的家电要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

（11）清洗后，*清理工作现场，将用户家中的物品归位。

（12）礼貌地向用户道别：谢谢您使用××产品，如今后您需要我们服务，请按名片上的电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻提出，将门关闭。

以上《威格利家电清洗上门服务工作规范》，各上门服务人员必须严格遵守，如发现违规现象，将对该服务人员扣除当月奖金，对于多次违规的服务人员，将作辞退处理。